Þjónustumat MMR® felur í sér nákvæma kortlagningu á því hvaða þættir í þjónustuframboðinu eru mikilvægastir og hvernig beita má þjónustustjórnun til að auka arðsemi.
Um hvað snýst reksturinn?
Sökum þess hve þjónusta er margbreytileg (t.d. milli starfsgreina, vöruflokka og dreifileiða) þá henta staðlaðar þjónusturannsóknir sjaldnast. Okkar reynsla sýnir að til að geta mælt þjónustu á trúverðugan hátt er nauðsynlegt að fyrst frari fram ítarleg greining á þeim sérkennum sem afmarka þjónustuframboð viðkomandi fyrirtækja. Þess vegna er fyrsta skrefið í þjónustumati MMR® að skilja reksturinn sem fjallað er um, fyrirtækjamenninguna, samkeppnisaðilana og starfsfólkið. Við tökum jafnvel að okkur störf innan fyrirtækisins – bara til að skilja þjónustuumhverfið betur og læra orðfærið sem viðskiptavinir nota.
Hver eru hin raunverulegu og áþreifanlegu viðfangsefni?
Útgangspunkturinn í þjónustumati MMR® er að niðurstöður bendi klárlega á leiðir til úrbóta. Vandamálið við margar tegundir þjónusturannsókna er aftur á móti að þær leiða til svo almennra niðurstaðna að öll eftirfylgni verður ómöguleg. Eitt dæmi um slíkt er þegar þjónustuþættir eru mældir á tölukvarða í (t.d. á kvarða frá 1-5). Vandamálin sem slíkir kvarðar skapa eru margskonar og nægir að nefna að:
- Niðurstöður hafa enga merkingu í sjálfu sér. Hvað þýðir t.d. að „bið eftir afgreiðslu“ fái 4,3 í einkunn?
- Niðurstöður segja ekkert til um hvað þurfi að gera til að bæta þjónustuna. Til hvaða aðgerða þarf t.d. að grípa til að hækka einkunn fyrir „bið eftir afgreiðslu“?
- Hvað þýðir það ef einkunn hækkar? Er t.d. bilið frá 3 upp í 4 jafn mikils virði og bilið frá 4 upp í 5?
- Hvenær er einkunn það há að það borgar sig ekki að reyna að hækka hana meira?
- Ef gripið er til þjónustuúrbóta er engin leið að vita hvort einkunn hafi batnað nema endurtaka þjónustukönnun.
Þjónustumat MMR® tekur á þessum atriðum þannig að niðurstöðurnar feli í sér skýrar leiðbeiningar um aðgerðir til úrbóta í þjónustu.
Lykilorð: Þjónusturannsókn, þjónustumat, þjónustustjórnun, þjónustukönnun.
